insight khách hàng

Nhu cầu và thị hiếu của khách hàng không còn cố định mà được thay đổi, cập nhật thường xuyên nên việc nắm bắt insight khách hàng là đặc biệt quan trọng. Nó cũng chính là bước đầu tiên trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp mà mọi Marketer đều hướng tới khi làm nghề.

Doanh nghiệp phụ thuộc vào hành động, lòng trung thành và hành vi tiêu dùng của khách hàng cho nên dễ dàng nhận thấy khả năng quan sát và phân tích thói quen của người tiêu dùng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng và làm thế nào để tiếp thị họ một cách hiệu quả.  Nhắc đến insight khách hàng là thuật ngữ quen thuộc nên trong bài viết này DGM sẽ chia sẻ về nền kiến thức cơ bản thấu hiểu khách hàng.

1. Insght khách hàng là gì?

Là việc thấu hiểu sâu sắc khách hàng của doanh nghiệp, điều này có nghĩa là doanh nghiệp cần dựa vào phân tích hành vi, nhu cầu và sở thích của nhóm khách hàng mục tiêu hướng tới với hoạt động sau khi thu thập dữ liệu cần thiết sẽ xây dựng nên tính cá nhân hóa cho sản phẩm/dịch vụ. cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành trình của khách hàng, từ nhận thức đến quyết định mua hàng đến cảm xúc sau khi mua hàng, cho phép doanh nghiệp tập trung vào đúng khách hàng.

2. Lợi ích của insight khách hàng

Sử dụng insight khách hàng để đưa ra các quyết định kinh doanh hữu ích giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và phát triển mối quan hệ 1:1 với khách hàng của doanh nghiệp, mang lại một số lợi ích tiêu biểu như:

Tối ưu hóa giá trị khách hàng lâu dài: Lắng nghe tiếng nói của khách hàng xây dựng lòng trung thành, khiến họ có nhiều khả năng mua hàng lặp lại với thương hiệu của doanh nghiệp hơn, giá trị khách hàng nhận được càng bền vững thì doanh thu doanh nghiệp nhận được cũng tỷ lệ thuận theo.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: sự tương tác và trải nghiệm khách hàng được xây dựng trên nhu cầu khách hàng mở ra cơ hội tiếp cận khách hàng và tạo dựng mối quan hệ với khách hàng không bị gián đoạn

Nhắm đúng mục tiêu quảng cáo: Thông tin chi tiết về khách hàng như lịch sử duyệt và mua hàng, các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội và các bài đánh giá trực tuyến giúp doanh nghiệp nhắm mục tiêu các quảng cáo và khuyến mại cụ thể đến người tiêu dùng dựa trên trải nghiệm của họ với thương hiệu.

Xác định mức giá phù hợp: hiểu được cách khách hàng đánh giá thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp so với sự cạnh tranh trên thị trường và điều chỉnh giá phù hợp, nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh cùng ngành.

Tìm ra điểm thiếu xót: hiểu rõ các vấn đề mà người tiêu dùng gặp phải trong hành trình khách hàng mà doanh nghiệp có thể không biết bao gồm dịch vụ khách hàng kém tại một địa điểm cụ thể, các vấn đề về sản phẩm hoặc sản xuất hoặc việc sử dụng thương hiệu trái phép. Thông tin này cho phép doanh nghiệp thực hiện hành động để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Hiểu hành vi của người tiêu dùng: cho biết người tiêu dùng cần gì và tại sao họ đưa ra quyết định mua hàng nhất định. Thông tin này cung cấp cho doanh nghiệp ý tưởng về việc xây dựng nhận thức thương hiệu trong thị trường để cải thiện cơ hội tiếp cận đối tượng mục tiêu.

3. Sự khác biệt giữa nghiên cứu thị trường và nghiên cứu insight khách hàng

Hai thuật ngữ này thường được sử dụng thay thế cho nhau nhìn chung đều hướng đến cung cấp thông tin dữ liệu về khách hàng cho doanh nghiệp định hướng phát triển, một số điểm khác biệt như sau:

Nghiên cứu thị trường 

Quá trình thu thập dữ liệu về toàn bộ thị trường hoặc ngành. Kết hợp dữ liệu định tính và định lượng như nhóm tập trung, phỏng vấn qua điện thoại, khảo sát, v.v., được sử dụng để thu thập thông tin có giá trị về cách khán giả nhìn nhận về ngành và thương hiệu của doanh nghiệp.

Dữ liệu này được sử dụng để xác định các lỗ hổng trong chiến lược trải nghiệm khách hàng ngoài ra còn cung cấp thông tin về xu hướng thị trường ảnh hưởng đến mọi doanh nghiệp trong ngành, điều này rất quan trọng để xác định nhu cầu của người tiêu dùng hiện tại và tương lai. Dữ liệu từ nghiên cứu thị trường thường được thu thập bằng cách đặt các câu hỏi trực tiếp và cụ thể:

  • Quy mô thị trường
  • Nhu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ trong một khu vực
  • Nhân khẩu học như mức thu nhập, độ tuổi và trình độ học vấn
  • Đối thủ cạnh tranh
  • ….

Nghiên cứu insight khách hàng 

Nghiên cứu thông tin chi tiết về người tiêu dùng liên quan đến việc phân tích dữ liệu thu thập được trong quá trình nghiên cứu thị trường để đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp, dự đoán cách người tiêu dùng sẽ phản ứng với thương hiệu doanh nghiệp. Nguồn chi phí được sử dụng hợp lý hướng tới đúng nhóm khách hàng mục tiêu, thực sự quan tâm đến thương hiệu thay vì nhóm khách hàng rộng lớn nhưng không tạo ra được tỷ lệ chuyển đổi. Cách tìm insight khách hàng phù hợp cho phép doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ và đạt được lợi thế cạnh tranh.

4. Insight khách hàng trong Marketing

Digital Marketing 

Ảnh hưởng đến nhiều giai đoạn trong quy trình tiếp thị kỹ thuật số, thông điệp trong nội dung, loại nội dung được tạo và nơi nội dung được phân phối. Những thông tin chi tiết này giúp doanh nghiệp xác định được những yếu tố cần có tác động đến nhận thức của người tiêu dùng.

Bởi vì thế giới kỹ thuật số luôn thay đổi, phân tích insight khách hàng là điều cần thiết cho tất cả các chiến lược Marketing. Nếu không biết những gì khách hàng mong đợi, rất dễ bị cuốn vào xu hướng mới hoặc tập trung quá nhiều vào những gì đối thủ cạnh tranh đang làm hơn là những gì khách hàng của doanh nghiệp muốn thấy.

Các chiến dịch và chiến lược trong Marketing 

Dùng các dữ liệu có được cải thiện các chiến lược tiếp thị để thu hút hơn với khách hàng hiện tại và lôi kéo được khách hàng mới, cân nhắc triển khai chiến dịch truyền thông xã hội khuyến khích khách hàng đăng ảnh sản phẩm của họ và cung cấp phản hồi. Điều này làm tăng mức độ tương tác của khách hàng, dẫn đến tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn.

Sử dụng để tạo thông điệp được cá nhân hóa và các chiến lược tiếp thị có mục tiêu, tiết kiệm tiền cho các doanh nghiệp vì các chiến dịch tiếp thị không còn bị lãng phí vào những người tiêu dùng không quan tâm hoặc không có nhu cầu đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Phân khúc thị trường 

Là quá trình phân chia thị trường bao gồm hành vi, nhu cầu hoặc dữ liệu nhân khẩu học hoặc địa lý cơ bản,… cung cấp cái nhìn về những đặc điểm được chia sẻ và cách phân chia người tiêu dùng thành các nhóm được phân khúc. Tập trung vào các nhóm được phân đoạn phù hợp cho phép doanh nghiệp nhắm mục tiêu những người tiêu dùng có nhiều khả năng mua sản phẩm nhất.

Người tiêu dùng 

Một thách thức lớn trong tiếp thị là thu hẹp đối tượng mục tiêu do đó các nhóm tiếp thị thường tạo ra một số nhân vật mua hàng cụ thể. Dễ dàng phân tích và tìm insight khách hàng dựa vào các mô hình mua hàng của người tiêu dùng và quyết định xem doanh nghiệp muốn nhắm mục tiêu đến những hình thức mua nào trong hành trình của người tiêu dùng.

5. 6 cách hiệu quả để tận dụng insight khách hàng

  1. Hành trình khách hàng : Bằng cách phân tích dữ liệu và đánh giá của khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu lý do tại sao họ ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ và tối ưu hóa hành trình của khách hàng để nó trở thành một quy trình và trải nghiệm thân thiện hơn với khách hàng.
  2. Cải thiện tính năng sản phẩm: Là một trong những cách tốt nhất để hiểu tính năng sản phẩm và cải thiện chức năng, hỗ trợ loại bỏ sự cạnh tranh và thu hút khán giả mới đến với thương hiệu cũng như nâng cao trải nghiệm người dùng cho khách hàng hiện tại của doanh nghiệp.
  3. Tối ưu hóa chất lượng: Tìm hiểu mức độ hiệu quả và mức độ chất lượng của sản phẩm bằng cách nói chuyện với khách hàng, đọc các bài đánh giá và gửi cho họ bảng khảo sát. Đó chính là nguồn truy cập dữ liệu khi muốn cải thiện chất lượng sản phẩm doanh nghiệp.
  4.  Nâng cao dịch vụ khách hàng: Về vấn đề này, doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng với sự trợ giúp của thông tin chi tiết về khách hàng. Ví dụ: họ có thể nói rằng thời gian chờ đợi quá lâu để có thể chịu đựng được và bạn có thể bắt đầu thực hiện các biện pháp phòng ngừa để loại bỏ vấn đề này
  5.  Sản phẩm mới: Thành công trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng bằng việc lắng nghe khách hàng, mở rộng năng lực của sản phẩm và dịch vụ và có thể tạo ra các sản phẩm mới trong các ngành.
  6. Chiến lược Marketing: Trong khi đánh giá thông tin chi tiết về khách hàng, doanh nghiệp sẽ thấy các điểm chung giữa các khách hàng, tạo ra xu hướng cho chiến dịch tiếp thị. Điều này sẽ mang lại trải nghiệm người dùng tuyệt vời cho khách hàng mới và khách hàng hiện tại của doanh nghiệp từ đầu đến cuối.

6. Làm thế nào để có được insight khách hàng?

Cách tiếp cận chủ động

Tiến hành nghiên cứu Marketing là một trong những phương pháp phổ biến giúp doanh nghiệp nâng cao hiểu biết về khách hàng một cách hiệu quả. Hầu hết các nghiên cứu được thực hiện thông qua việc khảo sát trên một tập hợp lớn các đối tượng, sau đó dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý một cách bài bản và khoa học, từ đó đưa ra kết quả chính xác nhất liên quan đến nghiên cứu insight khách hàng.

Phương pháp thụ động

Thường xuyên quan sát và lắng nghe khách hàng là một trong những phương pháp giúp doanh nghiệp có được những hiểu biết về khách hàng tốt hơn theo thời gian. Nếu nghiên cứu Marketing có thể giúp doanh nghiệp có được dữ liệu lớn trong thời gian ngắn thì phương pháp này có thể coi là phương pháp “mưa dầm thấm lâu”. Cảm xúc thể hiện trên gương mặt khách hàng, thái độ và ngữ điệu trong giọng nói, nhận xét & phản biện của khách hàng là những dữ liệu vô cùng quý giá giúp doanh nghiệp biết được khách hàng có hài lòng hay không.

Công cụ hỗ trợ

CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) với các dữ liệu liên quan đến khách hàng khi được thu thập cần được lưu trữ và truy xuất nhanh chóng bất cứ khi nào doanh nghiệp cần. Ứng dụng phần mềm CRM trong quản lý thông tin khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều công sức và thời gian trong việc tương tác với dữ liệu insight khách hàng thu thập được.

Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là yếu tố thúc đẩy sự phát triển kinh doanh của doanh nghiếp nếu khách hàng càng hài lòng, càng gắn bó với doanh nghiệp lâu hơn và họ càng tạo ra nhiều doanh thu. Thêm vào đó, những khách hàng hài lòng ủng hộ sản phẩm và mang lại những khách hàng mới. Để đạt được điều này và xây dựng sản phẩm lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp nên thu thập và hành động dựa trên thông tin insight khách hàng để đạt hiệu quả nhất.